내장 Agent

번호에 내장 Agent를 바인딩하면 별도의 엔드포인트 없이 통화가 동작합니다. 대화는 플랫폼이 운영하는 agent가 담당하고, 사용자는 이번 통화에서 할 일만 지정합니다. 수신은 수신 지침, 발신은 발신 임무입니다.

동작 방식

지침·임무는 내장 agent 프롬프트의 슬롯을 채웁니다. 프롬프트는 역할·말투·응답 규칙을 이미 포함하고 있으며, 지침·임무는 그 안에서 “이번 통화의 용건” 부분만 담당합니다.

당신은 한국어 음성 안내 비서입니다. 지금 당신이 전화를 걸었고,
상대가 방금 받았습니다. 다음 안내사항을 자연스럽고 친근한 어투로 전달하세요.

[안내사항]
{instruction}          ← 발신 임무가 들어가는 자리

지침:
- 첫 발화는 간단한 인사와 함께 안내사항의 핵심을 1~2문장으로 전달합니다.
- 상대가 응답하면 간결하게 확인하거나 짧게 부연합니다.
- 같은 안내사항을 반복하거나 불필요하게 길어지지 않습니다.
- 음성으로 재생되므로 목록·표·마크다운·이모지를 쓰지 않습니다.

[통화 종료]
- 기본은 통화를 끊지 않는 것입니다. (아래 "통화 종료" 참고)

아웃바운드 기본 프롬프트의 구조입니다(발췌). 문구는 플랫폼이 관리하며 예고 없이 조정될 수 있습니다. 통화 동작을 프롬프트 문구에 의존해 설계하지 마세요.

인바운드와 아웃바운드의 차이

두 방향은 서로 다른 프롬프트를 사용하며, 값을 두는 자리도 다릅니다. 수신 지침은 번호에 저장되어 이후 모든 수신 통화에 적용되지만, 발신 임무는 저장되지 않고 발신 요청마다 전달됩니다.

수신 지침은 “이 번호가 늘 어떤 응대를 하는가”를, 발신 임무는 “이 전화 한 통의 용건이 무엇인가”를 적는 자리입니다. 같은 문장을 양쪽에 넣을 필요는 없습니다.

통화 요약

내장 Agent의 발신 통화는 종료 후 통화 이력에 요약이 남습니다. 기본 요약 형식은 플랫폼이 관리하며, 워크스페이스 관리자는 프롬프트의 통화 요약 카드에서 이 워크스페이스만의 프롬프트로 덮어쓸 수 있습니다. 특정 번호만 다른 형식이 필요하면 번호 상세 › 프롬프트에서 한 번 더 덮어쓸 수 있습니다. 우선순위는 번호, 워크스페이스, 플랫폼 기본값 순이며 모델은 플랫폼 설정을 공유합니다.

지침 · 임무 작성

역할과 말투는 프롬프트가 이미 정하고 있으므로, 용건만 적습니다. 페르소나를 다시 서술하면 같은 내용이 중복됩니다.

• 권장— “미납 요금 안내 건으로 전화했다고 밝히고, 납부 의사를 확인해 주세요”
• 비권장— “당신은 채권 추심원입니다. 정중한 말투로…” (역할·말투는 프롬프트가 담당)

첫 발화

양쪽 모두 AI가 먼저 말합니다. 아웃바운드는 상대가 전화를 받은 시점에 임무의 핵심을 1~2문장으로 전달하며 통화를 시작합니다.

인바운드는 통화 정책의 수신 통화 고정 멘트 설정을 따릅니다. 켜면 저장한 문구를 그대로 재생한 뒤 지침에 따라 대화를 이어가고, 끄면 첫 인사부터 지침에 따라 생성합니다.

통화 종료

내장 Agent는 통화를 종료할 수 있습니다. 기본 동작은 종료하지 않는 것이며, 다음 두 경우에만 종료 도구를 호출합니다.

• 상대가 명시적으로 통화 종료를 요청한 경우.
• 용건을 모두 전달·확인한 뒤 추가 요청이 있는지 물었고, 상대가 없다고 답한 경우.

무응답·침묵·인식 실패는 종료 사유가 아닙니다(통화 정책의 무음 처리가 담당합니다). 종료 도구를 호출한 뒤 작별 인사를 말하며, 그 발화가 끝나면 통화가 종료됩니다.

콘솔에서 시험하기

번호 관리 › 번호 › 아웃바운드의 발신 카드에서 임무를 수정해 바로 발신할 수 있습니다. 발신 임무 입력란은 내장 Agent 바인딩에서만 표시됩니다.

임무는 저장되지 않습니다. 발신 요청마다 전달되는 값이므로, 수정 후 다시 걸면 즉시 반영됩니다. API로 발신할 때는 Calls API의 instruction이 같은 값입니다.

자체 Agent와의 차이

자체 Agent를 바인딩하면 gateway는 회선·음성 인식·음성 합성만 담당하고, 발화 내용은 연결한 엔드포인트가 결정합니다. 발신 임무는 이 경우에도 전달되지만, 통화별 지침 대신 대화 첫 턴(kickoff)으로 갑니다 — 프롬프트는 여러분 것이라 저희가 손대지 않습니다. 통화 식별 정보(call_id·번호·언어)도 매 요청 함께 옵니다. 연결 규격과 요청 형식은 자체 Agent 연동를 참고하세요.